Case History 1

La customer experience è fondamentale per il successo del retail.

Come valutare l’esperienza di acquisto del cliente nel punto vendita?
Con uno strumento specifico di interviste al consumatore per disporre di indicatori di valutazione precisi e affidabili, da condividere poi attraverso una piattaforma digitale ad uso della Direzione aziendale e del Retail Team.

In questo case study analizziamo un progetto realizzato per un’azienda multinazionale leader nel settore gioielleria.

Argomenti Principali

  • Indicatori di valutazione dell’esperienza del cliente;
  • Formazione team di intervistatori;
  • Piattaforma online di condivisione dati e monitoraggio del processo di analisi.

Esigenze emerse:

Sviluppare uno strumento specifico di interviste al consumatore nel punto vendita in modo da poter disporre di indicatori di valutazione sull’esperienza di acquisto nel punto vendita Jewelry.

Sviluppo del progetto Made to Sell: BRAND VALUE ANALYSIS – Exit Interview

Costruzione, insieme alla Direzione Europe di una metodologia e scheda interviste Exit Interview Jewelry tarata e bilanciata per raggiungere l’obiettivo, attraverso indicatori principali di Aree e di specifici Item da rilevare. Definizione e implementazione di una scheda per singola sessione, report complessivi per area, country e per singola location. Sviluppo di un team di intervistatori in linea con il target di riferimento e preparati per poter valorizzare le interviste alla clientela Prospect e User Jewelry durante l’uscita dal punto vendita.

Obbiettivi raggiunti

Messa a sistema di uno strumento di interviste periodico e consegna singoli risultati di analisi alla Direzione Europe, mettendo a disposizione dettagliati report con pubblicazione in tempo reale attraverso la piattaforma online dedicata al Retail di SellingExperience.com (azienda partner strategico di Made to Sell). Risultati di analisi interviste disponibili in tempo reale, in lingua, in formato excel, visualizzazione su piattaforma e in pdf per le diverse location e ruoli aziendali. Condivisione dei risultati con la Direzione in cui condividere punti di forza e aree di miglioramento dell’esperienza di acquisto della collezione prodotti, in termini di valutazione di eccellenza, di percezione del processo di vendita e di esperienza per il Cliente.

Numeri del progetto

Numero interventi: 13.000 interviste annue
Paesi coinvolti: Italia-Francia-Spagna-Portogallo-Turchia